盲盒"罗生门"、预付卡陷阱等被曝光
今天是“3·15”国际消费者权益日。最近一年里，哪些侵害消费者权益的现象较为突出？消费者又要如何去维护自身利益？记者从上海市消保委获悉，2021年市消保委共受理消费者投诉23万余件，涉及187个细分行业和领域。其中，十个问题建议社会各界加以关注。
一、医疗美容服务质量难以分辨
在颜值经济、网红效应的叠加作用下，消费者对医疗美容的需求显著释放。2021年，市消保委共计受理医美服务相关投诉503件，同比增长4.1倍。医美服务质量难以分辨、效果难以界定、法律条款适用模糊导致投诉增多。
比如，有消费者在一家名为“羋匠公司——芊艺美”门店做纹眉，店员极力推荐一款祛斑项目，消费者还没反应过来，店员就直接敷了麻药，使用类似激光的仪器在其脸上操作，并让其支付4万元。项目做完后，消费者明显感觉有灼烧感，脸上留下多处伤疤，与门店多次交涉，发现该店不具备相应资质和条件。
【消保委观点】建议经营者应切实保障消费者的知情权，并向消费者提供细化的合同事项、收费清单、承诺效果等；相关部门要加快构建客观公平的医美领域评级体系，鼓励医美机构设置冷静期条款，保障消费者的选择权和后悔权。
二、文峰等养生美发企业诱导消费
如今，诸如养生、美发、足浴等行业都存在有损消费者合法权益的情况。包括企业以“产品 服务”套餐的名义向消费者推销，金额达到数万元乃至数十万元；以套路营销行为逃避政府部门监管等。比如，上海文峰美容美发有限公司诱导大额消费拒不退款，凯发k8国际娱乐官网入口的售后服务拖延推诿，且价格服务不透明，一度引发社会关注。
【消保委观点】建议消费者特别是老年消费者，谨慎对待健康养生类套餐产品的消费。在消费时要注意核对充值金额和消费记录。如发现问题，要及时投诉。同时，建议有关部门对养生类产品是否具备相关功效，以及销售中涉嫌的违规行为等加强监管。
三、消费升级下的“重流量而轻售后”
随着消费升级带来凯发k8国际娱乐官网入口的售后服务内容的变化，凯发k8国际娱乐官网入口的售后服务由以往的以大家电品类为主转向新业态、新模式、新产品为主，由此也引发了新的问题。包括：
线上营销的产品特别是新技术创新为代表的智能家电，在安装调试、退换货处理以及产品维修等方面易出现新问题。比如，现有的“三包”条例无法全部涵盖、软件服务滞后、线下服务支撑体系无法配套保障等。
诸多新类型商品，如隐藏版盲盒、限量版玩偶、网购珠宝等，消费者购买后若发现产品存在瑕疵，就会联系售后，售后一般要求消费者把商品寄回，然而寄回后却被商家认定为“非正品”，于是便陷入真假“罗生门”。
【消保委观点】面对技术创新带来的新商业模式，经营者在实现线上销售增长的同时也有义务投入产品线下建设，不能“重流量而轻售后”；对于在退货过程中容易发生真假之争的产品，希望经营者能够建立完善的售后收货、跟踪、检测系统，实现从收货到检测的全流程跟踪。
四、名表维修行业鱼龙混杂、侵权行为多发
世界名表使用过程中难免需要维修保养。不过，维修的过程消费者既看不懂更看不见，即使怀疑有“猫腻”，也无法提供证据。有消费者反映，其手表发生故障，在网上找到一家自称某品牌的维修中心，遂将手表和维修卡送至该处维修，取表时对方报价3.4万余元，消费者当时正好看到市消保委的提示，查询后发现该店并非品牌官方维修点，就向消保委投诉。后续消费者的手表经官方授权维修中心检测维修，费用为8000余元。
针对上述情况，市消保委与市场监管部门密切协同，已多次开展针对名表维修、空调维修行业虚假宣传行为的暗访体察，采用视频录音等方式固定相关违法证据，配合市场监管部门的跟进查处，推动市场正本清源。
五、预付卡（式）消费陷阱
预付卡问题涉及美容美发、餐饮、洗染、健身、共享出行等行业领域，主要存在三个风险：
经营者预先向消费者收取资金，再利用这笔资金进行投资或从事其他业务。一旦经营不善、资金使用不当，便可能造成资金链断裂，给消费者带来资金风险；
消费者买卡后，如遇服务项目涨价或者减少服务内容，很难据此主张退款，即便经营者同意退卡，也会收取高额的违约费用，消费者在整个过程中处于被动；
经营者夸大宣传，造成消费者在错误预期的情况下购卡，而在实际体验后，发现与宣传不符。因为没有相关“冷静期”设置，造成消费者维权困难。
【消保委观点】完善预付卡消费者权益保护，针对不同行业领域特点细化和强化预收资金监管，确保资金安全；充分发挥行业协会自律作用，推行行业示范文本和行业标准，把服务具体内容、价格、退款等关键性条款清晰约定；引入消费者后悔权，明确消费者可享有7天无理由退卡的“冷静期”，从源头上减少消费纠纷。
六、未成年人误充值退款难
游戏升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱，单个游戏账号涉及金额就可达数万元甚至更高。一旦被封号或者虚拟装备被盗，玩家便可能遭受较大损失。游戏运营商对于装备被盗问题往往置之不理，对于账号数据异常，则惯以“游戏规则规定”作出封停账号的处罚，消费者对此不满引发较多投诉。
值得关注的是，未成年人误充值退款难的投诉量明显上升，虽然国家推出了限制未成年人注册、加强用户身份验证等措施，但是部分网络游戏可以直接默认手机号码登录，还有的未成年人直接绕开防沉迷系统，用家长的身份证件注册玩游戏，充值金额数千至数万元不等。
【消保委观点】建议在《消法》中增加未成年消费者权益的立法保护，明确在网络游戏领域，对与未成年人年龄智力不相适应的消费款项，监护人有权请求返还。同时也提醒广大家长，作为未成年人的监护人，应当加强对孩子的引导、监督，并保管好自己的手机、银行卡密码等。
七、素质类培训体验与实际不符
“双减”政策公布以后，涉及学科类教育培训的投诉相对减少，文艺、体育、科技等素质发展类培训的火热程度上升，相关投诉随之增多。包括以低价优惠、无理由全额退款、无限时使用等向消费者推销课程，但体验与实际不符；频繁更换老师、更换地点、教学效果不如预期；退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词、关停等引发凯发k8国际娱乐官网入口的售后服务问题。
【消保委观点】相关部门应在深化校外培训辅导机构转型中加以指导，对侵害消费者权益的违规机构加强整治。同时建议加强普法及宣教工作，引导家长树立良好的家庭教育意识，切实转变教育观念和成才理念，让家庭教育指导真正回归家庭、让学校教育更好回归学校。
八、线上线下商品服务需要适老模式
在智能化和老龄化交织的过程中，不少老年人面临“数字鸿沟”。从老年消费者反映的情况来看，该现象主要集中在：缴费时被告知只能线上支付；出行打车难，好不容易看到空车，挥手招车车不停；就餐时被告知要求扫码点单，不提供纸质菜单等。
针对老年消费者的困惑，市消保委对app适老模式作了体察，发现大部分app都开通了适老模式，但细节上还有待进一步完善。同时，线下仍然存在很多适老性差的消费场景，比如消费场所地面较滑，老年人容易摔跤；需要排队的消费场所未设置便于老年人休息的座椅等。
【消保委观点】社会各方要携手联动，结合老年人实际需求，推出更多优质适老化服务；用绣花般的细心、精准化的服务，积极探索建立真正满足老年人实际需求的适老化消费标准体系。
九、职业打假现象日益突出
在2021年市消保委召开的外企消保系列圆桌会上，不少企业反映，当前职业打假现象在消费领域日益突出，给企业带来很大困扰，实际经营活动中因质量或服务瑕疵而被索取巨额赔偿，容易引发舆情，对企业声誉造成严重影响。当下，职业打假现象已呈现产业化趋势。
【消保委观点】职业打假造成诸多问题。比如惩罚性赔偿机制被利用，对于经营者非主观故意、亦未给消费者带来实质损害的情况，经营者还要面临高额赔偿，浪费了大量行政资源和消费者权益保护社会资源。建议对于过度维权、影响营商环境的私益性职业索赔行为，加强立法研究、加以规范，同时主张消费者理性用权、依法维权。
十、互联网平台重流量轻保障
近年来，网络购物、旅游出行、本地生活等平台迅速崛起并发展壮大。然而，日趋激烈的同质化平台间竞争，以及互联网经济对流量的不断争夺，导致不少平台重流量、轻保障。
例如，有的平台放任虚假广告和假冒伪劣商品；有的平台对入驻商户的资质审核和质量管控形同虚设；还有平台对刷单、虚假发货等问题查处不力。
【消保委观点】平台只顾眼前利益的做法无异于“竭泽而渔”，呼吁相关平台企业彻底扭转唯“流量至上”的错误思维，正视消费者合法权益，主动承担社会责任，强化平台治理，用诚信合规经营创造更大价值。
